受訪專家：
清華大學附屬北京清華長庚醫(yī)院內分泌與代謝科主任醫(yī)師 肖建中
北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)務管理部醫(yī)患關系協(xié)調辦公室負責人 樊榮
中國醫(yī)院協(xié)會原副秘書長、廣州艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任 莊一強
本報記者 王思予
醫(yī)患之間能順暢的溝通對疾病診療非常重要，但現(xiàn)實情況是雙方經(jīng)常溝通不暢，甚至發(fā)生一些誤解。近期，英國劍橋大學發(fā)表在《風濕病學》雜志上的一項新研究指出，醫(yī)患之間常有“理解與溝通的鴻溝”，給患者帶來不小的傷害。
多數(shù)醫(yī)患矛盾源于溝通不暢?
前段時間，網(wǎng)絡名人“張踩玲”分享了兩次就醫(yī)經(jīng)歷：初次就醫(yī)時，醫(yī)生態(tài)度嚴謹，并對她的生活習慣提出嚴厲批評，讓她十分自責，就醫(yī)體驗極為壓抑；換了另一家醫(yī)院，問診的醫(yī)生站在她的角度，耐心講解治療方案，并寬慰道患病并不是她的錯，瞬間讓她如釋重負。同樣是就醫(yī)，醫(yī)生的說話方式不同，患者體驗可謂“天上地下”。
英國劍橋大學發(fā)表的這項研究名為《我仍然不能忘記那些話》，研究人員對3000多名患者與臨床醫(yī)生進行了調查，結果發(fā)現(xiàn)，“理解與溝通的鴻溝”普遍存在。比如，面對部分自身免疫病患者的不典型癥狀，比如疲乏、抑郁，不少醫(yī)生為了讓患者“放心”，常用精神原因解釋——“這些不適是心理因素，不是真的”。但不少患者因此把痛苦歸因于自己，負面情緒更強烈，甚至有患者出現(xiàn)自殺念頭。可見，醫(yī)患間因溝通不暢造成的傷害不容小覷。
北京大學醫(yī)學部對多家醫(yī)療機構的投訴進行分析后發(fā)現(xiàn)，八成醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。美國聯(lián)邦政府的一項醫(yī)療服務評估報告也顯示，超過25%的患者表示，醫(yī)生和護士因沒有與他們保持良好的溝通，而造成醫(yī)療措施失誤。
同一句話，不同解讀
中國醫(yī)院協(xié)會原副秘書長、廣州艾力彼醫(yī)院管理研究中心主任莊一強表示，大量醫(yī)患矛盾的根源是溝通障礙。醫(yī)患雙方目標一致，但因彼此對醫(yī)學的認知、對疾病的感受、對治療費用的考量等存在差異，難免產(chǎn)生分歧。
“好的，了解了”：效率和時間的矛盾。一家三甲醫(yī)院呼吸科門診的李醫(yī)生告訴《生命時報》記者，他接診一位患者時，沒等患者說完自身癥狀，就說了句“好的，了解了”，然后開始詢問關鍵信息、查看檢查報告，開了處方。沒想到患者嘟囔了一聲：“話沒聽全就開藥，太敷衍了?！崩钺t(yī)生感到無奈：“每次出診半天要看50位患者，必須抓緊時間，但患者往往很難清晰描述癥狀，診斷報告反而更直觀?！鼻f一強表示，我國三甲醫(yī)院診療量大，醫(yī)患溝通時間往往被迫“縮水”，醫(yī)生需要高效抓住病情重點，因此常關注化驗單、影像等信息，而忽略了患者的感受。連續(xù)工作數(shù)小時后，醫(yī)生會因疲憊而口吻簡略，可能讓患者覺得不被關心，造成治療依從性降低，也給醫(yī)患交流帶來障礙。
“說了你可能也不懂”：專業(yè)術語是鴻溝。清華大學附屬北京清華長庚醫(yī)院內分泌與代謝科主任醫(yī)師肖建中分享，曾有一位患者在診斷報告上看到“甲狀腺彌漫性病變”后瞬間慌了神，即使他耐心解釋這是甲狀腺炎的常見表現(xiàn)，腫瘤概率極低，但患者仍無法消除對癌癥的恐懼，強烈要求做進一步檢查，擔心醫(yī)生會“漏診”。莊一強表示，看到晦澀難懂的醫(yī)學術語時，患者擔心自身健康，不敢有半點馬虎，醫(yī)生任何不清楚的表述都可能引發(fā)恐慌。而醫(yī)生長期浸潤在專業(yè)環(huán)境中，習慣用術語交流，有時不知道怎么在短時間內將其準確“翻譯”為通俗易懂的語言，甚至有醫(yī)生為簡化溝通，直接說“照做就行，說了你可能也不懂”。類似表達會使患者體驗感不佳。
“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”：雙方信任是難點。前段時間，王敏（化名）出現(xiàn)腸胃不適，先在人工智能（AI）平臺上咨詢，診斷為“普通胃炎”。而當醫(yī)生懷疑“胃潰瘍”建議進一步檢查時，她認為是過度醫(yī)療，拒絕部分檢查。肖建中強調，AI無法替代醫(yī)生，但受醫(yī)療負面新聞影響，部分患者對醫(yī)生存在防范心理，更愿意相信AI的“無利益關聯(lián)”診斷，一旦檢查與預期不符，便質疑醫(yī)生的“目的”。也有醫(yī)生對此表示不滿，認為“如果不信我，就別找我看病了。”如今，居民健康素養(yǎng)大幅提升，學習型患者也變多了，醫(yī)生的“絕對權威”地位被打破，當患者提出治療的異議時，醫(yī)生可能感到受質疑，出現(xiàn)不良情緒，需醫(yī)生控制情緒，耐心講解，與患者共同決策診療方案。
三方都需“多做一點”?
專家們表示，醫(yī)生和患者的認知無法完全對稱，交流確實存在天然屏障，但通過正確的表達方法可減少溝通上的分歧。
醫(yī)生“多聽一言”?；颊哧愂霾∏闀r，醫(yī)生要給予必要的聆聽，提供溫和的回應。美國哈佛醫(yī)學院杰若·古柏曼教授指出，在美國，患者常在18秒內就會被醫(yī)生打斷，由于時間倉促或思路出差錯，可能造成15%的誤診，建議先讓患者講1~2分鐘。而在溝通效果中，55%來自肢體語言，38%來自語音語調，僅7%取決于語句本身。醫(yī)患溝通中，醫(yī)生最好能自然微笑、點頭示意、語速放緩。
清華大學附屬北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)務管理部醫(yī)患關系協(xié)調辦公室負責人樊榮強調，醫(yī)生要將術語“降維表達”?！夺t(yī)療機構投訴管理辦法》指出，醫(yī)生要以通俗易懂的語言跟患者溝通。比如，患者頭部重創(chuàng)但未發(fā)現(xiàn)皮外傷時，為解釋檢查的必要性，可用“經(jīng)過劇烈震蕩的西瓜可能外表完好，但里面已經(jīng)壞了”進行比喻，以便讓患者充分重視。
患者“多走一步”?；颊呖商岣呓】抵R儲備，了解所患疾病的知識，在就診前整理出關鍵信息，包括病程起始時間、初始癥狀和部位、用藥歷史、既往病史資料等。莊一強表示，患者要相信醫(yī)學、信任醫(yī)生，只有用良好的心態(tài)去配合治療，才能達到最好的治療效果，助力疾病康復。同時，患者對治療決策的影響程度很大，醫(yī)生也要轉換思維，重視他們的認知和感受。
醫(yī)院“多想一些”。在醫(yī)患雙方溝通不暢時，需要一個獨立于雙方之外的調解員，醫(yī)院便是角色之一。莊一強說，為了將溝通活動前置，醫(yī)院可優(yōu)化就診流程，通過線上問診等形式讓患者對自身情況有大致了解。就診過程中，部分醫(yī)院會給患者發(fā)科普手冊，避免就診時沒有講解到位。同時，醫(yī)院也可增設醫(yī)患溝通的培訓課程，提高醫(yī)務工作者的溝通技巧?！?
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